i-order

パソコンを使う仕事に憧れて
未経験から始めました。

I wanted to work with computers,
so I started without any experience.

株式会社アイ・オーダー
カスタマーサポート/WEB制作 KANA

インタビュー日：2024年7月某日

入社のきっかけは？

前職は美容師。未経験から挑戦しました。

前職は美容師でしたが、病気を患ったことから体力的に難しいと感じることが多く転職を考えました。自分の体調とワークライフバランスを考えたのと、パソコンを使う仕事に憧れがあって。パソコン1台で仕事ができるようになれたら、ゆくゆく家で仕事できるかもしれないと思ったのがきっかけです。
そこで、WEBの職業訓練校に応募したんです。倍率が高い中、なんとか受かって、3カ月学びました。
WEB業界の実務は全くの初心者だったので、未経験でも雇用してくれるところを探して、自宅から近いこともあり、アイ・オーダーに応募しました。

私にとって、育児をしながら美容師の仕事を続けるのは困難でした。例えば、子供が熱を出して迎えに行く必要があっても、目の前にお客様が…という状態になりますよね？一人のお客様の施術に３時間かかることも珍しくなく、1日に何人のお客様を対応できるかを考えると、限られた就業時間では、自分の思う様にやりきれない、不完全燃焼も感じていました。
今後も続けられる仕事を考えて、パソコンのスキルを身に着けたいと思いました。元々、パソコンには苦手意識がありましたが、子供たちがタブレットで勉強するのを見ていると、私もスキルを身に着けたいと思えてきたんです。

職業訓練校では、基礎的なパソコンの操作は教えてもらえず、いきなりPhotoshopやHTMLからスタートだったので、必死で授業を聞いていました。本当に初心者だったので、パソコンの電源の切り方すらわからないし、ファイルは紛失するし、隣りの席の人に助けてもらいつつ、3カ月を乗り切りました。
入社してからも、周りの同僚に教えてもらったり、検索して調べたり、日々勉強です。

仕事の魅力

海外ブランドとネットショップ運営への興味。

アイ・オーダーへの転職を考えた理由の一つに、海外のブランドや商品を日本に持ってくる、良さを伝えるというところに魅力を感じた点があります。
特別海外に関心があったわけではありませんが、グローバルな仕事への興味は、漠然とですが、ありました。
それと、普段からインターネットショッピングは利用するので、その裏側を知れるのも面白そうだと思いました。子どもができてから、外へ買い物に行くのが大変で、ネットショッピングが主になったので、楽天やAmazonに関われることに興味を持ちました。

実際やってみると、ネットショップと言っても、海外からの個人輸入の取扱いが多いので、一般的な国内の場合より特殊だとは思いました。
ネットショップがこんな風に運営されているんだということが知れたし、いろんな商品やブランドと関わるので、細かい知識が得られるのも面白いと思います。

自分が商品登録やページ制作に携わった商品は、詳細を理解しながら作るので、「私も使ってみたい」と興味がわいてきます。
現在の担当としては、コスメ、バッグ、衛生用品、スイーツ等、いろいろな商材に携わっています。
お客様からいただいたレビューにいいことが書かれていると、自分も買いたくなります。

CS業務では、お叱りを受けることもありますが、誠意を持ってきちんと対応し、最終的に「良かったです」と言っていただけた時には、やりがいを感じます。
前職も接客業なので、文字（メール・メッセージ）でのやりとりは、こちらの伝えたいことが伝わりにくいと思うし、お客様の意向を汲み取ることも難しいと思うことがあります。どうしたら意思疎通ができるか、一つ一つ考えて対応しています。テンプレート的な対応だと、思いが乗らないと言うか、冷たい印象になると思うので、書く内容には配慮しています。

仕事内容

CSとWEB制作を兼任。できることが増えました。

業務配分は、大体午前～昼過ぎまでCS、午後から制作業務を行っています。お問い合わせがあれば随時CS対応はするので、全体的には半々くらいだと思います。
私の場合、デザインだけでなく、パソコンを使う仕事自体が未経験での入社だったので、CS業務でエクセルやアクセスを使うことも勉強になっています。

楽天の問合せ機能は、私たちの対応に対して、お客様から5段階評価を付けられるのですが、「対応が丁寧だった」「問題解決した」と評価をいただけると、最初はお叱りを受けていた案件でも、きちんと対応して良かったと思えます。

私たちは、海外ブランドとお客様の間に立つ立場です。海外企業の場合、日本のサービスとしては適さない主張をされることもあります。ブランド側の主張をそのままお客様に伝えるのではなく、一旦私のところで確認してから、適さないと思う点はブランドに差し戻して対処について提案し、再検討いただくこともあります。お客様のご不満が大きくならない様に、配慮しています。
また、海外企業は時差があるので、返信に時間が掛かる場合もありますし、日本のサービスと比較すると、スピードや対応に温度差を感じることがあります。日本で満足いただけるサービスを提供する為に、重要な役割を担っていると思っています。
ちなみに、私は英語も韓国語もできないので、社内でお客様対応の提案はしますが、ブランドへの確認・相談は、言語ができるスタッフにお願いしています。

業務の効率化やスピードアップは、常に意識して取り組んでいます。複数の店舗の窓口を経験してきましたが、店舗毎に少しずつやり方が異なるので、新しい店舗担当を持つ度に、少しずつレベルアップできていると実感しています。
伝票作成や梱包・発送業務まで行うと、本当にいろいろなことを経験するので、出来ることが増えたと感じます。

働く環境

スタッフ同士で助け合える環境です。

私の場合、家庭の都合で、時短勤務や在宅勤務で調整させてもらうことがあります。
午前のCS業務は出来るだけ自分で対応して、制作業務はスケジュール調整したり、他のスタッフ引き継いでもらって時短勤務にすることもあります。
誰が休んだら誰が代理対応するのかを事前に決めてあるので、マニュアル化と簡単な申し送りをして、スムーズに引継げるようにしています。
私を含め、子どもがいるスタッフは、学校行事や病気・通院等で出社できない時があるので、お互いにヘルプし合って助け合っています。
休憩中もママさん同士で、子供や学校の話をよくするし、キッチンや収納に関する主婦トークで盛り上がっています。
業務に慣れてからは、在宅業務が出来る様になったのも有難いです。

子どもや学校のことでお休みいただく時は、代理対応のスタッフに本当に助けられています。

今後の目標

子供の成長に伴い、働く時間を増やしたい。

私も本当は月～金、フルタイムで働きたいんです。授業参観、個人面談、学校行事、子どもの通院…全部平日なので、途中で手を止めたり、自分で最後まで出来ないことにストレスを感じることもあります。

会社はスタッフ同士でフォローし合える体制を作ってくれているので、何とか仕事を続けられています。もうちょっと子供が大きくなったら、私ももっと働く時間を増やしたいと思っています。

入社して3年経ちましたが、技術的にはまだまだだと思うところばかりです。売上につながるページやバナーを作って、もっと会社に貢献できる様になりたいです。日々修行です。

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Schedule Example

ある一日の過ごし方

9:00 出社
子供を送り出してから私も出社します。自宅から近くて通勤が楽です。
9:00-9:15 メールチェック・業務準備
前日の退社後～朝までに届いているお問い合わせをチェックします。
即答できる内容はできるだけ早く対応し、ブランドに確認が必要な内容は海外ブランド担当者に問い合わせを送ります。
返答が遅くなるとお客様満足度が下がるので、海外へ確認する案件には回答にお時間いただく旨、一報入れる様にしています。
9:15-9:30 ミーティング
毎日制作の業務MTGを行います。納期の遅れが無いか、ヘルプの必要が無いか、各スタッフの業務状況を把握し合います。
朝に1日のスケジュールを確認し合いますが、常時ヘルプを求めたり、手が空いた人は申し出て仕事を分散しています。
9:30-12:00 CS業務
午前中はほとんどCS業務です。ご注文内容を確認後、出荷依頼データを指定形式にまとめて、海外ブランドに提出します。
弊社から出荷する商品もあるので、梱包・配送会社への手配等を行います。
12:00-13:00 昼休憩
昼食は、家からお弁当を持ってきたり、近隣のコンビニ等で買ったりしています。
別室で休憩を取ることもできますが、私は自席で昼食をとり、席の近いママさんスタッフたちと会話を楽しんでいます。子供や家の話等、共感できることも多いです。
13:00-16:00 制作業務
午後は主に制作業務です。商品ページ、バナー、メールマガジン等の制作の他、広告用画像の作成や、SALEの設定、CSVファイルによるデータ編集等、幅広く対応することがあります。
初めて携わる業務が常に発生するので、先輩に教えてもらったり、自分で調べたりしながら、解決していってます。
16:00-17:00 CS業務/制作業務/翌日の準備/日報
お問い合わせ対応は常時緊急の内容が無いか確認していますが、退社間際にも確認し、ブランド側からも問い合わせの返信が来ているかを確認して対応します。
午前中に出荷された商品の配送情報をお客様にご案内したり、出荷後の荷物の到着状況確認も行っています。
日報を提出し、明日のスケジュールを確認・準備します。
17:00 退社
17時まで勤務して退社します。
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